GAIA-MGE: um modelo para monitoração e gerenciamento de eventos baseado em ITIL 4, para uma instituição pública municipal

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dc.contributor.advisorBarros, Rodolfo Miranda de
dc.contributor.authorGaranhani Junior, Luiz Carlos
dc.contributor.bancaBarros, Vanessa Tavares de Oliveira
dc.contributor.bancaGóis, Lourival Aparecido de
dc.coverage.extent174 p.
dc.coverage.spatialLondrina
dc.date.accessioned2026-07-08T12:18:58Z
dc.date.available2026-07-08T12:18:58Z
dc.date.issued2026-03-30
dc.description.abstractA transformação digital nos municípios brasileiros ampliou a dependência de serviços públicos digitais e elevou a complexidade das infraestruturas de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), tornando mais crítica a necessidade de continuidade, confiabilidade e resposta tempestiva a falhas operacionais. Problema Científico e/ou Prático: A ausência de um fluxo automatizado de Monitoração e Gerenciamento de Eventos prolonga o Tempo Médio de Detecção (MTTD) e o Tempo Médio de Resolução (MTTR), comprometendo os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e a confiança do cidadão. Solução e/ou Análise Proposta: Esta pesquisa propõe uma arquitetura open source integrada, alinhada ao Gerenciamento de Eventos da ITIL 4 [1], composta pelo Zabbix, responsável pela detecção dos eventos, por um mecanismo de inferência Fuzzy desenvolvido em Python, voltado à classificação adaptativa de criticidade com base em impacto e urgência, e pelo GLPI, utilizado para o gerenciamento automatizado do ciclo de vida dos tickets. A lógica Fuzzy substitui limiares rígidos por avaliação contínua, enquanto mecanismos de idempotência evitam a abertura de tickets duplicados. Teoria de SI Relacionada: O artefato fundamenta-se no gerenciamento de serviços da ITIL 4 [1], na teoria dos conjuntos Fuzzy [2], [3], [4], e no paradigma de Design Science Research (DSR), conforme formalizado por [5] e [6]. Método de Pesquisa: O estudo seguiu as seis etapas da DSR: identificação do problema, definição dos objetivos, design e desenvolvimento, demonstração, avaliação e comunicação do artefato. A validação foi conduzida em ambiente piloto, segregado, porém alimentado com dados reais da infraestrutura de um órgão público municipal. Resumo dos Resultados: Os resultados evidenciaram a viabilidade técnica da automação ponta a ponta, com redução do intervalo entre a detecção do evento e a abertura do ticket para menos de um minuto, prevenção de duplicidades por idempotência, encerramento automático após a recuperação do evento e manutenção da rastreabilidade integral do processo. Contribuições e Impacto na Área de SI: O trabalho oferece um modelo replicável e de baixo custo para o setor público, apresenta evidências empíricas de que a priorização Fuzzy amplia a granularidade decisória na gestão de eventos e demonstra a viabilidade da integração entre governança orientada pela ITIL 4 [1] e orquestração automatizada por APIs REST. Ressalta-se, contudo, que a avaliação empírica da implantação automatizada foi realizada em escopo piloto, com quantidade restrita de ativos monitorados, o que limita a generalização dos resultados observados. Permanecem desafios estruturais relacionados à consolidação da Configuration Management Database (CMDB) e ao esforço inicial de parametrização dos ativos, etapas que demandam maturidade institucional e governança contínua. Além disso, o modelo ainda não contempla rotinas automáticas de ajuste das funções de pertinência, cuja implementação futura poderá ampliar sua capacidade adaptativa e sua precisão operacional.
dc.description.abstractother1The digital transformation in Brazilian municipalities has increased the dependence on digital public services and raised the complexity of Information and Communication Technology (ICT) infrastructures, making the need for continuity, reliability, and timely response to operational failures more critical. Scientific and/or Practical Problem: The absence of an automated Event Monitoring and Management flow prolongs the Mean Time To Detect (MTTD) and Mean Time To Resolve (MTTR), compromising Service Level Agreements (SLAs) and citizen trust. Proposed Solution and/or Analysis: This research proposes an integrated open-source architecture, aligned with ITIL 4 Event Management [1], composed of Zabbix, responsible for event detection, a Fuzzy inference mechanism developed in Python, focused on adaptive criticality classification based on impact and urgency, and GLPI, used for automated ticket lifecycle management. Fuzzy logic replaces rigid thresholds with continuous evaluation, while idempotency mechanisms prevent the opening of duplicate tickets. Related IS Theory: The artifact is based on ITIL 4 service management [1], Fuzzy set theory [2], [3], [4] and the Design Science Research (DSR) paradigm, as formalized by [5] and [6]. Research Method: The study followed the six stages of DSR: problem identification, definition of objectives, design and development, demonstration, evaluation, and communication of the artifact. Validation was conducted in a segregated pilot environment, but fed with real data from the infrastructure of a municipal public body. Summary of Results: The results demonstrated the technical feasibility of end-to-end automation, with a reduction in the interval between event detection and ticket opening to less than one minute, prevention of duplications due to idempotency, automatic closure after event recovery, and maintenance of full process traceability. Contributions and Impact in the IT Area: This work offers a replicable and low-cost model for the public sector, presents empirical evidence that Fuzzy prioritization increases decisional granularity in event management, and demonstrates the feasibility of integrating governance guided by ITIL 4 [1] and automated orchestration via REST APIs. It should be noted, however, that the empirical evaluation of the automated implementation was carried out in a pilot scope, with a limited number of monitored assets, which limits the generalization of the observed results. Structural challenges remain related to the consolidation of the Configuration Management Database (CMDB) and the initial effort of parameterizing the assets, steps that demand institutional maturity and continuous governance. Furthermore, the model does not yet include automatic routines for adjusting the relevance functions, whose future implementation could increase its adaptive capacity and operational accuracy
dc.identifier.urihttps://repositorio.uel.br/handle/123456789/19356
dc.language.isopor
dc.relation.departamentCCE - Departamento de Computação
dc.relation.institutionnameUniversidade Estadual de Londrina - UEL
dc.relation.ppgnamePrograma de Pós-Graduação em Ciência da Computação
dc.subjectMonitoração e Gerenciamento de Eventos
dc.subjectITIL 4
dc.subjectZabbix
dc.subjectLógica Fuzzy
dc.subjectGLPI
dc.subjectAutomação de Serviços Públicos
dc.subjectGovernança de TIC
dc.subjectServiços públicos
dc.subjectAutomação
dc.subjectTecnologia da informação e comunicação
dc.subjectDesign Science Research
dc.subject.capesCiências Exatas e da Terra - Ciência da Computação
dc.subject.cnpqCiências Exatas e da Terra - Ciência da Computação
dc.subject.keywordsEvent Monitoring and Management
dc.subject.keywordsITIL 4
dc.subject.keywordsZabbix
dc.subject.keywordsFuzzy Logic
dc.subject.keywordsGLPI
dc.subject.keywordsPublic Service Automation
dc.subject.keywordsICT Governance
dc.subject.keywordsPublic services
dc.subject.keywordsAutomation
dc.subject.keywordsInformation and communication technology
dc.subject.keywordsDesign Science Research
dc.titleGAIA-MGE: um modelo para monitoração e gerenciamento de eventos baseado em ITIL 4, para uma instituição pública municipal
dc.title.alternativeGAIA-MGE: a model for event monitoring and management based on ITIL 4, for a municipal public institution
dc.typeDissertação
dcterms.educationLevelMestrado Acadêmico
dcterms.provenanceCentro de Ciências Exatas

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