GAIA-MGE: um modelo para monitoração e gerenciamento de eventos baseado em ITIL 4, para uma instituição pública municipal
Data
2026-03-30
Autores
Garanhani Junior, Luiz Carlos
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Resumo
A transformação digital nos municípios brasileiros ampliou a dependência de serviços públicos digitais e elevou a complexidade das infraestruturas de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), tornando mais crítica a necessidade de continuidade, confiabilidade e resposta tempestiva a falhas operacionais. Problema Científico e/ou Prático: A ausência de um fluxo automatizado de Monitoração e Gerenciamento de Eventos prolonga o Tempo Médio de Detecção (MTTD) e o Tempo Médio de Resolução (MTTR), comprometendo os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e a confiança do cidadão. Solução e/ou Análise Proposta: Esta pesquisa propõe uma arquitetura open source integrada, alinhada ao Gerenciamento de Eventos da ITIL 4 [1], composta pelo Zabbix, responsável pela detecção dos eventos, por um mecanismo de inferência Fuzzy desenvolvido em Python, voltado à classificação adaptativa de criticidade com base em impacto e urgência, e pelo GLPI, utilizado para o gerenciamento automatizado do ciclo de vida dos tickets. A lógica Fuzzy substitui limiares rígidos por avaliação contínua, enquanto mecanismos de idempotência evitam a abertura de tickets duplicados. Teoria de SI Relacionada: O artefato fundamenta-se no gerenciamento de serviços da ITIL 4 [1], na teoria dos conjuntos Fuzzy [2], [3], [4], e no paradigma de Design Science Research (DSR), conforme formalizado por [5] e [6]. Método de Pesquisa: O estudo seguiu as seis etapas da DSR: identificação do problema, definição dos objetivos, design e desenvolvimento, demonstração, avaliação e comunicação do artefato. A validação foi conduzida em ambiente piloto, segregado, porém alimentado com dados reais da infraestrutura de um órgão público municipal. Resumo dos Resultados: Os resultados evidenciaram a viabilidade técnica da automação ponta a ponta, com redução do intervalo entre a detecção do evento e a abertura do ticket para menos de um minuto, prevenção de duplicidades por idempotência, encerramento automático após a recuperação do evento e manutenção da rastreabilidade integral do processo. Contribuições e Impacto na Área de SI: O trabalho oferece um modelo replicável e de baixo custo para o setor público, apresenta evidências empíricas de que a priorização Fuzzy amplia a granularidade decisória na gestão de eventos e demonstra a viabilidade da integração entre governança orientada pela ITIL 4 [1] e orquestração automatizada por APIs REST. Ressalta-se, contudo, que a avaliação empírica da implantação automatizada foi realizada em escopo piloto, com quantidade restrita de ativos monitorados, o que limita a generalização dos resultados observados. Permanecem desafios estruturais relacionados à consolidação da Configuration Management Database (CMDB) e ao esforço inicial de parametrização dos ativos, etapas que demandam maturidade institucional e governança contínua. Além disso, o modelo ainda não contempla rotinas automáticas de ajuste das funções de pertinência, cuja implementação futura poderá ampliar sua capacidade adaptativa e sua precisão operacional.
Descrição
Palavras-chave
Monitoração e Gerenciamento de Eventos, ITIL 4, Zabbix, Lógica Fuzzy, GLPI, Automação de Serviços Públicos, Governança de TIC, Serviços públicos, Automação, Tecnologia da informação e comunicação, Design Science Research