Qualidade de atendimento de recepcionistas de unidade básica de saúde : um estudo exploratório
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Wielewicki, Marina Gomes
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Resumo
Resumo: O atendimento em recepção de instituições de saúde envolve uma pluralidade de elementos, concernentes a função de intermediar as necessidades do usuário e a estrutura organizacional, além de lidar com o sofrimento pela debilitação da saúde Desta maneira, o acolhimento não pode ser realizado de maneira técnica e despersonalizada Atualmente, a literatura em administração hospitalar e o Sistema Único de Saúde (SUS) defendem o atendimento seguindo a política da humanização, que preconiza a atenção, o esclarecimento de dúvidas quanto ao estado de saúde, a agilidade no atendimento, com a conseqüente redução de filas, adequando-se às necessidades de cada população No entanto, não somente funcionários de recepção são responsáveis pela qualidade no atendimento, o papel de dirigentes de instituições e dos usuários é relevante para que a procura por estes serviços seja bem sucedida A presente pesquisa procurou responder se o atendimento em recepção de Unidade Básica de Saúde de uma região de economia agrícola era realizado da maneira como o SUS preconiza, ou seja, de forma humanizada, bem como se havia concordância na avaliação de usuários e recepcionistas quanto à qualidade de atendimento Objetivo foi de caracterizar a interação de recepcionistas com usuários deste serviço em situações de atendimento, segundo os pressupostos do Behaviorismo Radical Participaram da pesquisa duas funcionárias (R1 e R2) que exerciam a função de recepcionista em uma Unidade Básica de Saúde de um município do interior do Paraná e 4 usuários Foram realizadas filmagens de interações entre as recepcionistas e os usuários Utilizou-se como instrumento de avaliação o Questionário de Satisfação do Consumidor e o Questionário de Auto-avaliação do Atendimento da Recepcionista Os dados obtidos pelos instrumentos foram comparados e os itens constantes serviram como critério de avaliação da interação Os resultados indicaram que a avaliação das interações entre recepcionistas e usuários foi semelhante e caracterizada pela emissão de comportamentos das profissionais avaliados como positivos e condizentes com os pressupostos da política de humanização do SUS Sugere-se que pesquisas futuras utilizem um número maior de participantes e a readequação dos instrumentos Pesquisas futuras poderão avaliar a interação dos usuários com outros funcionários de Unidades Básicas de Saúde ou entre profissionais da mesma instituição Outra sugestão seria a realização de comparações entre instituições de saúde
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Palavras-chave
Comportamento humano, Análise, Pessoal da saúde pública, Avaliação, Humanização na saúde, Human behavior, Analysis, Health personnel, Evaluation